Платформа онлайн-ставок DraftKings повысила до уровня VIP клиента с признаками игровой зависимости: им оказался журналист ProPublica

Журналист ProPublica Джейк Пирсон десять недель намеренно копировал поведение проблемного игрока на платформе DraftKings: увеличивал ставки, пытался отыграть потери, регулярно пополнял счет и проводил много времени в приложении. Эксперимент финансировала редакция, а сам Пирсон при регистрации честно указал, что работает журналистом.

Результат оказался неожиданным: уже после трех недель и $5,8 тыс. внесенных средств DraftKings полностью включил его в VIP-программу и назначил персонального представителя. Даже после того, как журналист начал использовать инструменты «ответственной игры», компания продолжала присылать рекламные предложения и бонусы.

ProPublica подчеркивает: это журналистский эксперимент с одним аккаунтом, а не научное исследование всей клиентской базы DraftKings. Но он наглядно показывает конфликт, который все чаще обсуждают вокруг онлайн-гемблинга: оператор одновременно зарабатывает на активности клиента и должен замечать признаки поведения, которое может указывать на зависимость.

На следующий день после резкого проигрыша пришло приглашение в VIP

Перед началом эксперимента Пирсон консультировался со специалистами по игровой зависимости, людьми, проходившими восстановление после проблемного гемблинга, и профессиональными игроками.

Он намеренно демонстрировал типичные тревожные признаки — прежде всего попытки немедленно вернуть проигранные деньги новыми и более крупными ставками.

В один из вечеров журналист потерял почти $1,8 тыс., продолжая увеличивать ставки после неудач.

Уже на следующий день DraftKings пригласил его в так называемый VIP Showcase — трехнедельный отбор в программу для наиболее ценных клиентов.

Через две недели после этого эпизода и примерно через три недели после начала активной игры Пирсон был официально принят в VIP-программу. К этому моменту через его аккаунт было внесено около $5,8 тыс.

Ему назначили персонального представителя, который должен был следить за доступными для клиента специальными предложениями и бонусами.

VIP-программа поощряет самых активных клиентов

VIP — сокращение от very important person, то есть «особо важный клиент». В индустрии ставок подобные программы работают по принципу программ лояльности авиакомпаний или банков: чем активнее клиент, тем больше привилегий он может получить.

DraftKings предлагает участникам бесплатные ставки, бонусные средства, повышенные коэффициенты, товары и другие преимущества.

В программе есть несколько уровней. По мере роста активности клиент накапливает баллы и продвигается выше.

Именно эта конструкция заинтересовала ProPublica: поведение, которое специалисты относили к признакам проблемного гемблинга, одновременно помогало журналисту быстрее становиться более ценным клиентом платформы.

За десять недель компания отправила 32 сообщения об ответственной игре

Нельзя сказать, что DraftKings полностью игнорировал поведение аккаунта.

По данным самой компании, за десять недель Пирсон получил 32 уведомления, связанных с ответственной игрой, включая сообщения, которые рассылаются всем пользователям.

Журналист подсчитал, что специальные уведомления непосредственно внутри приложения появлялись примерно в 14 из 71 дней, когда он делал ставки.

DraftKings также предоставляет инструменты, позволяющие ограничить время использования приложения, размер депозитов или полностью приостановить игру.

Компания утверждает, что ее сотрудники отслеживают более двух десятков показателей потенциально рискованного поведения и в некоторых случаях вручную проверяют аккаунты или даже закрывают их.

Однако за весь эксперимент Пирсон не получил прямого обращения от команды ответственной игры.

После потерь около $12,5 тыс. журналист сам поставил ограничения

В наиболее тяжелый момент эксперимента Пирсон за сутки приблизился к потерям в $4,5 тыс.

К тому времени общий объем денег, которые он описывал как потраченные на DraftKings, достиг примерно $12,5 тыс.

Приложение показало ему сообщение с предложением сделать паузу. После этого журналист самостоятельно установил лимит: не более двух часов игры в день и не более $100 новых депозитов за 24 часа.

Но примерно через полчаса на телефон пришло первое из четырех рекламных push-уведомлений DraftKings за тот день с новыми предложениями сделать ставки.

Именно этот эпизод стал одним из центральных в расследовании ProPublica: механизмы, призванные замедлить игру, существовали одновременно с маркетинговой системой, заинтересованной в возвращении клиента к ставкам.

После паузы VIP-представитель добавил $1,25 тыс. бонуса к новому депозиту

Позднее Пирсон воспользовался трехдневной паузой — еще одним инструментом ответственной игры.

Менее чем через неделю после возвращения он связался со своим VIP-представителем и спросил о бонусе к крупному пополнению счета.

Когда журналист сообщил о намерении внести $5 тыс., представитель предоставил ему дополнительные $1,25 тыс. в бонусных средствах DraftKings.

Главный специалист DraftKings по ответственной игре Лори Калани заявила ProPublica, что не видит в этом нарушения: инициатором контакта после паузы был сам клиент, а подобное предложение было доступно VIP-пользователям.

По ее словам, в случае Пирсона «система сработала так, как должна была»: его поведение не достигло порогов, которые запускают закрытие аккаунта или обязательную ручную проверку.

DraftKings оспаривает вывод о конфликте между прибылью и защитой игроков

Компания отвергает предположение, что ответственная игра является лишь формальностью.

DraftKings заявляет, что более 5 тыс. сотрудников ежегодно проходят соответствующее обучение, а защита клиентов встроена в бизнес компании и имеет значение для ее долгосрочной устойчивости.

На своем официальном сайте оператор рекомендует пользователям заранее устанавливать бюджет и временные лимиты, не пытаться отыгрывать потери и использовать функцию самоисключения, если игра выходит из-под контроля.

Компания также утверждает, что отслеживает поведение клиентов и может вмешиваться, если замечает достаточно серьезные признаки риска.

Однако DraftKings не сообщил ProPublica, насколько часто такие проверки заканчиваются принудительным закрытием аккаунтов.

Для сравнения журналист повторил поведение на FanDuel

Чтобы понять, является ли результат особенностью DraftKings, Пирсон в течение недели повторил часть той же модели поведения на конкурирующей платформе FanDuel.

Он снова делал крупные и частые ставки и пытался отыгрывать потери.

За эту неделю FanDuel не пригласил журналиста в VIP-программу. Приложение также несколько раз показывало ему уведомления Reality Check с информацией о продолжительности игровой сессии и общей сумме ставок.

При этом FanDuel также не раскрыл ProPublica точные условия, при которых компания ограничивает или исключает клиента из-за риска проблемного гемблинга.

Поэтому сравнение двух аккаунтов нельзя воспринимать как систематический рейтинг безопасности операторов. Оно лишь показывает различия, которые журналист увидел в двух конкретных случаях.

Эксперимент закончился чистым убытком более $10 тыс.

К концу десятинедельного эксперимента чистые потери журналиста составили $10 702. Остаток средств он вывел и вернул ProPublica.

Перед завершением проверки Пирсон решил проверить границы VIP-программы еще раз и спросил персонального представителя о возможном бонусе при гипотетическом депозите $25 тыс.

Представитель не отказал автоматически, а ответил, что после внесения средств сможет проверить, какие предложения доступны аккаунту.

Сам Пирсон не стал делать такой депозит.

Проблема шире одного аккаунта

Эксперимент ProPublica вышел на фоне более широкой дискуссии о том, как букмекерские приложения используют данные клиентов.

За неделю до публикации расследования The New York Times сообщила со ссылкой на бывших сотрудников и внутренние документы, что DraftKings применяла машинное обучение для определения клиентов, которые сильнее реагируют на рекламные стимулы и потенциально приносят компании больше денег после получения бонусов.

DraftKings отверг предположение, что компания неправомерно нацеливает маркетинг на уязвимых игроков, и заявил, что промоакции предназначены для наиболее активных пользователей.

При этом масштаб рынка продолжает расти. После решения Верховного суда США в 2018 году, которое позволило штатам самостоятельно легализовать спортивные ставки, американцы поставили через регулируемые платформы уже более $600 млрд.

На этом фоне вопрос постепенно меняется: обсуждается уже не только наличие кнопки «установить лимит», а то, способен ли оператор распознать проблемное поведение раньше самого клиента — и готов ли он действительно остановить человека, который одновременно приносит ему значительную выручку.

История ProPublica не дает статистического ответа для миллионов пользователей DraftKings. Но именно этим и ценен эксперимент: журналист сознательно создавал набор красных флагов, который специалисты связывают с проблемным гемблингом, и проверял, приведет ли он к ограничению аккаунта.

Вместо этого через три недели он получил VIP-статус.

По материалам: ProPublica, DraftKings, The New York Times.